“办不成事”窗口让群众“办成事”

■ 潘铎印

据央视报道，材料清单搞不明白、特殊证明在常规窗口没法办理、办业务找不到具体部门……这些都是群众及企业在办理业务时可能遇到的难题。针对这种情况，深圳市在各级政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，专门为企业、群众解决疑难事项和复杂问题。

“办不成事”，顾名思义是指群众线上或线下提交办事申请后，没能成功受理，或多次到大厅未能解决问题。生活中，各式各样的“办不成事”确实困扰群众，政府部门专门设立“办不成事”反映窗口，专门处理这种普通窗口处理不了的问题，让“办不成事”的群众有一个办事门路，给“疑难杂症”问题找来专人专项问诊，这就是“办不成事”窗口设立的意义。

“办不成事”反映窗口不只深圳有，北京、上海、郑州、杭州等多地都设立“办不成事”反映窗口。规范办理流程、建立“办不成事”问题台账；打通“卡壳”堵点、优先处理“应办未办”事项；设立专人专窗、实现群众诉求全流程处理；鼓励“帮办代办”，重点解决“疑难杂症”。透过这个窗口，我们看到越来越多的地方和部门在转变政府职能、提高行政效率，不断创新为群众办实事方式、持续优化营商环境，进一步提升群众和企业在办事过程中的便捷度、满意度。

“办不成事”反映窗口是从原来的投诉窗口演变而来，它既有继承的关系，也有发展的关系，是投诉窗口的“升级版”。具体来看，窗口明确实行首问负责制、限时办理制，确保“登记—受理—处理—办结—评价”全过程闭环管理，在落实层面切实关注诉求者本人态度及反馈意见。

“办不成事”窗口，让百姓办事心里更有底、体验更便利，体现民有所呼、政有所应，民有所求、政有所为的价值理念。各地各部门要坚持以人民为中心的发展思想，加强协调沟通，把职责分清楚，优化办事机制，提高流程效率，提升办事效果，更好地服务经济社会高质量发展。持续扩大服务范围，主动提供特事特办、政策咨询等服务，真正做到“急人之所急，帮人之所需”，把事办到群众心坎上，真正为群众提供更好更便利的服务体验，不断增强人民群众的获得感。

小窗口，大民生。小小的“办不成事”窗口，关系着群众心头大事。随着时代变化，总会有新的问题和难点诞生，“办不成事”窗口不会随着旧的问题全部解决而消失。各地应进一步加强部门间的协调合作，改进、创新服务机制，持续提升政务服务水平，让“办不成的急难愁盼事”越来越少。