兰溪人民医院趟出一条“就医体验提升路”

“真是太方便了！在家门口做完检查，报告立刻就传过来了。”最近，在兰溪市人民医院医共体梅江院区，80岁的陈大爷拿着心电图诊断报告，由衷地发出感慨。过去，进行动态心电图检查需要预约、挂号、等待拆盒、报告，整个过程至少需要3天。但现在，得益于市人民医院的流程改造，患者无需预约，随到随检，拆盒后2小时内即可获得报告。此外，乡镇医共体院区的打通，使得在乡镇卫生院就能完成检查，资料上传后由总院专家进行解读，定期还有心血管专家在院区坐诊，这使得偏远地区的居民不再需要经历“坐车1小时、来回好几趟”的就医过程。就医过程是否顺畅、查询报告是否便捷、缴费取药是否迅速……这些问题直接关系到市民就医顺利与否、就医体验好不好。近年来，市人民医院始终将人民的健康放在首位，将“改善就医感受、提升患者体验”作为工作的重点，推出了党建引领+服务提升工程，大力推动医院服务能力、管理效能和资源配置提升，充分发挥了县域医疗龙头的先锋作用，全面提升了群众的就医体验。让数据信息“多跑路”，让居民看病“少跑腿”。市人民医院坚持将数字化作为推进医院服务模式创新的关键，优化了智慧支付、住院流程、预出院、跨科收治、检查检验结果互认、移动终端自助服务、互联网+医疗护理等环节，提高了服务对象的满意度。开设“假日门诊”“门诊不限号”“一号管多科”等举措方便患者就诊，践行“病人不跑我来跑”，积极开展多学科诊疗（MDT），缩短门诊等候时间，周六开展体检业务，满足上班族的体检需求，完善名医馆浙二专家出诊排班，极大地提升了患者的就医获得感。市人民医院通过引入新加坡医院服务管理理念和流程改善工具，对服务态度和服务流程进行了改进，建立了“随手拍”“一号通”等沟通机制，开放院长接待日和院长信箱，重视员工的心理和热点诉求；定期开展院领导带队就医体验，对门诊就医问诊、检查检验、转诊等重点环节流程进行分类改进；根据服务对象需求制定了基于专病技术+服务的体系建设，打造手外伤、产科、泌尿结石等服务链；引进先进的HCRM系统，实现患者从入院到出院后的全流程管理，让服务对象获得个性化的连续性医疗服务。同时，积极助力营商环境持续优化，将服务触角延伸，主动签约企业200余家，开展上门体检、解读报告等服务，企业服务对象满意度达98%。据悉，为了打造优质服务新体系，市人民医院坚持党建引领，建立了以党委书记为主任委员、分管副院长为副主任委员的优质服务管理组织体系，实行院科两级管理。制定了各类服务剧本、主动服务、SGS服务标准、特定场景行为规范等服务标准，并进行了全员分级培训，确保“让该做什么事的人，都知道该怎么去做，并且都能做好”。开展了优质服务评价，实行院科两级督查自查与持续改进，邀请本院职工家属、院区职工、企业职工、教师、律师、银行工作人员、学生等神秘访客来院开展沉浸式体验，以便进行改进。每年开展第三方调研满意度调查，同时通过互联网医院、投诉、院长信箱等渠道收集信息，针对服务对象需求进行改善。建立了激励机制，组织评选“优质服务之星”“优质服务标兵岗”“优质服务示范病区”“温馨护理单元”“卓越服务员工”等，推进优质服务新体系建设。

2023年，据国家卫健委满意度调查反馈，医院门诊患者满意度94.72%，住院患者满意度97.79%，接到的各类投诉同比下降40%，今年各类投诉在2023年基础上再降4个百分点。值得一提的是，今年5月，医院获得全国第八届“县域医疗榜样力量”系列评选的“改善医疗服务示范奖”。9月，医院选送的改善就医体验项目在华东赛区4900个项目中脱颖而出，荣获华东区第四名的好成绩，将代表医院参加11月下旬的全国赛。服务的质量如何，群众最有发言权。最近，市民王大妈因腰椎骨质疏松性骨折，入住市人民医院，在医护人员的精心护理下康复出院。在离开医院前，医护人员为她准备了一个出院“健康包”。打开“健康包”，里面装有防滑定制雨伞、骨质疏松档案袋。“这是我第一次收到这么贴心的礼物，你们考虑得太周到了。这把雨伞，不仅可以遮阳挡雨，还可以作为拐杖使用。档案袋里有骨密度报告单、骨质疏松健康教育资料、骨松门诊时间等，提醒我出院的注意事项，方便我下次复诊！”王大妈感动地说。此外，市人民医院始终将服务对象的需求作为提供医疗服务的出发点和落脚点，将服务对象是否满意及满意的程度，作为衡量医院工作的标准；坚守人民至上、生命至上的理念，为群众提供安全、适宜、优质、高效的医疗卫生服务。例如，为患者提供“一站式”“一张床”“一趟成”等医疗服务，让患者在高水平的诊治和救治效率中感受到医院服务的温度；通过完善医患沟通制度、投诉处理制度等增加医患友好；积极发挥县域医疗龙头作用，推进医共体建设，下沉优质医疗资源，开展健康管理等，推动医院服务文化建设与技术创新、管理创新相融合，不断提升医院的服务文化影响力和传播力。下一步，市人民医院将继续加强实施更多惠民措施，不断拓展新的便民服务，为群众提供优质、便捷、舒心的就医体验，让服务“最后一公里”成为“最好一公里”。

本版文字记者蒋宇欣

版式设计记者包静怡