2024年11月15日 

第05版:观点

监管聚合平台需汇聚合力

■ 刘 硕

不少消费者反映,在使用聚合服务平台时,遭遇信息不实、推诿责任等问题,合法权益受到侵害。(11月13日央视新闻)

什么是聚合经营?地图类软件集成多家网约车平台,旅行类App关联景区票务、租车等服务……这些整合不同平台,向消费者提供多种商品或服务的商业模式就属于聚合经营。

毫无疑问,聚合服务平台通过资源整合,以其便捷性、多样性赢得了广大消费者的青睐。与此同时,其庞大的用户规模也打通了中小平台的客源通道,不断丰富的经营内容也进一步增强了平台的用户黏性。可以说,聚合经营本应是一种多方“共赢”。但随着市场规模的不断扩大,聚合服务平台的粗放管理已经成为引发消费纠纷的导火索,严重影响了用户的使用体验。

从消费者反馈来看,聚合经营平台在入驻审核和监督管理方面的缺失,已成为一种“通病”。一些平台过分追求服务内容的多样化、盲目扩张跑马圈地,对入驻商家及经营者的审核标准一降再降。而过低的准入门槛,让部分不具备合法经营资质、服务质量低劣的经营者借机“浑水摸鱼”,给消费者带来了极大的困扰甚至是风险。

面对日益跑偏的聚合经营,有必要明晰权责、强化监管。其一,要进一步强化主体责任。必须认识到,强化聚合服务平台的主体责任是规范其合规经营的关键。对此,有关部门应当进一步加强监管,用好约谈等手段。此前,已有不少地区针对网约车乱象发出相关通告,要求聚合平台采取有效措施,促进网约车业务规范、健康、持续发展。这一举措值得推广。

其二,要建立完善的审查机制。各大聚合服务平台有必要认识到,用户口碑才是经营长远的根本,放任聚合经营乱象,最终影响的是平台自身的用户留存。对此,有必要在准入端口、经营过程中完善审查与监管机制,更好保障消费者的合法权益。

其三,要打通消费者投诉堵点。当前,一些聚合服务平台已经建立了首问负责制度,成为用户投诉的第一责任人。接下来,还要畅通投诉渠道并建立完善的投诉处理机制,确保消费者的合法权益能够得到及时有效的维护,让“平台中的平台”拥有“监管中的监管”。